Integration von Zendesk und mybits.ai
Ein mittelständisches Unternehmen aus dem E-Commerce-Sektor stand vor der Herausforderung, seinen stark wachsenden IT-Support effizienter zu gestalten. Lange Reaktionszeiten, eine hohe Fehlerquote bei der Bearbeitung von Anfragen und eine überforderte Supportabteilung beeinträchtigten zunehmend die Kundenzufriedenheit. Ziel des Projekts war es, eine skalierbare und intelligente Lösung zur Automatisierung von Supportprozessen zu entwickeln, die sowohl öffentliche als auch interne Wissensquellen sicher integriert.
Herausforderung
Ein stark wachsendes Ticketvolumen führte zu Überlastung im IT-Support, langen Antwortzeiten und steigender Fehleranfälligkeit bei der manuellen Bearbeitung komplexer Anfragen.
Gleichzeitig bestand die Anforderung, eine skalierbare Lösung zu schaffen, die mit dem Unternehmenswachstum Schritt hält, sensible interne Daten schützt und verschiedene Wissensquellen sicher integriert.
Lösung
BITS entwickelte eine KI-gestützte Supportplattform auf Basis der Integration von Zendesk und mybits.ai. Eingehende Tickets werden automatisch analysiert, klassifiziert und beantwortet; ein LLM-gestützter Bot übernimmt Standardanfragen, während komplexe Fälle gezielt eskaliert werden.
Die Lösung verbindet interne und externe Wissensquellen kontextbasiert, gewährleistet Transparenz sowie Datenschutz und sorgt für deutlich schnellere Reaktionszeiten, Entlastung des Support-Teams und höhere Servicequalität.
60 % kürzere Reaktionszeiten
Supportanfragen durch automatisierte Prozesse
Deutliche Entlastung des Support-Teams
Mehr Kapazitäten für komplexe Fälle
Sichergestellte Skalierbarkeit
Lösung wächst mit dem Supportvolumen
„Dieses Projekt verdeutlicht, wie sich KI-Technologie praxisnah und sicher in bestehende Supportprozesse integrieren lässt. Die Kombination aus Zendesk und mybits.ai hat dazu beigetragen, die Reaktionszeiten deutlich zu verkürzen und den Supportalltag spürbar zu entlasten. Besonders hilfreich ist dabei die zuverlässige Einbindung interner Wissensquellen bei gleichzeitiger Wahrung der Informationssicherheit.“
Florian von Keller, Project Manager & Consultant, BITS GmbH
BITS-Projektrollen im Überblick
Mehr zum Referenzprojekt
BITS wurde mit der Analyse, Planung und technischen Umsetzung einer KI-gestützten Supportplattform beauftragt. Herzstück der Lösung ist die Kombination von Zendesk als Ticketsystem und mybits.ai als intelligente Middleware. Diese Integration ermöglicht die automatische Analyse und Beantwortung von Supportanfragen unter Berücksichtigung des Datenschutzes sowie die transparente Dokumentation aller Schritte.
Mehrwert für den Kunden: Deutlich verkürzte Antwortzeiten, Reduktion manueller Aufwände und eine nachhaltige Verbesserung der Kundenzufriedenheit – bei gleichzeitiger Skalierbarkeit für weiteres Unternehmenswachstum.
Realisierung
BITS entwickelte eine KI-basierte Supportplattform, die sich nahtlos in die bestehende Zendesk-Infrastruktur integrieren ließ. Der KI-Service mybits.ai wurde als intelligente Schaltstelle eingeführt, um eingehende Anfragen zu analysieren, automatisiert zu beantworten und mit relevanten Quellen zu versehen. Die Lösung wurde so konzipiert, dass sie sowohl interne Wissensdatenbanken als auch externe, öffentliche Quellen sicher und kontextsensitiv einbindet.
- Automatische Klassifizierung und Weiterleitung: mybits.ai analysiert eingehende Tickets und kategorisiert sie für eine zielgerichtete Bearbeitung.
- FAQ-Bot mit LLM-Unterstützung: Der Bot beantwortet häufig gestellte Fragen sofort und präzise auf Basis interner und externer Datenquellen.
- Intelligente Eskalationslogik: Anfragen, die menschliche Prüfung erfordern, werden automatisch weitergeleitet.
- Kontextbasierte Antwortvorschläge: KI-generierte Antworten werden mit Quellen belegt und zur Prüfung vorgeschlagen.
- Sensitivitätsprüfung: Bei sensiblen Datenquellen erfolgt ein expliziter Hinweis an den Supportmitarbeiter.
- Automatisierte Dokumentation: Jeder Supportfall wird vollständig protokolliert – inklusive Kommunikationsverlauf und genutzter Datenquellen.
Fazit
Die entwickelte Lösung zur KI-gestützten Automatisierung des IT-Supports demonstriert, wie moderne Technologien die Effizienz und Qualität von Supportprozessen verbessern können. Durch die sichere Unterscheidung zwischen öffentlichen und vertraulichen Datenquellen sowie eine intelligente Automatisierung wird nicht nur der Support entlastet – auch die Kundenzufriedenheit steigt messbar.
